You Média m'a proposé de découvrir et de présenter les innovations SFR ADSL à travers une interview. Comme vous pourrez le lire j'ai essayé d'orienter mes questions non seulement sur les innovations technologiques, mais aussi sur l'approche stratégique de SFR en matière d'acquisition et de fidélisation de clients.

J'ai trouvé l'exercice et les réponses assez intéressants ! Je vous laisse découvrir...

L’innovation peut-elle passer par autre chose que par la technologie ? Les grands acteurs de l’ADSL jouent tous la carte de l’innovation technologique. Mais l’innovation passe aussi par d’autres aspects : simplification des offres, simplification des usages, nouveaux usages, contenus originaux et exclusifs, etc… Quelles sont les axes d’innovation suivis par SFR ADSL et quels sont les publics visés par ces axes stratégiques différents ou complémentaires ?

Effectivement, la démarche d’innovation chez SFR ADSL passe par des nouveautés technologiques, mais pas uniquement. Pour le lancement de la box Evolution la priorité a d’ailleurs été données à l’innovation ergonomique avec une nouvelle interface 3D plus simple.

Les utilisateurs doivent aussi pouvoir bénéficier de la technologie sans forcément en connaître les spécificités. A titre d’exemple, la télécommande utilise la technologie radiofréquence en remplacement du bon vieux système infrarouge, ce qui permet d’utiliser cette nouvelle télécommande depuis n’importe quelle pièce sans se soucier de devoir pointer vers la box…

Mais les avantages sont aussi dans la convergence entre Internet et réseaux mobiles avec par exemple une clé 3G de secours pour anticiper des éventuels problèmes de panne et assurer une continuité d’accès à Internet.

Une nouveauté très attendue aussi est la possibilité d’intégrer directement sur la box Web une Femtocell qui permet d’améliorer la couverture 3G pour l’ensemble des abonnés comme pour le réseau WIFI SFR accessible depuis tous les endroits où le hotspot est activé chez les utilisateurs.

Certaines télécommandes ressemblent de plus en plus à des claviers d’ordinateurs, ce qui ne simplifie par l’usage pour le grand public (je pense bien sûr avant tout à mes parents ou grands-parents). Comment SFR ADSL arrive à allier fonctionnalités riches et interfaces simples et intuitives ? Et est-ce seulement possible ?

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L’objectif de la télécommande de la box Evolution est de simplifier pour tous l’ergonomie sur les box avec un mot d’ordre : « Ne zappez plus, naviguez ». Parmi les simplifications proposées, la télécommande de la box TV est très simplifiée :

• un pavé de navigation,
• un bouton unique de retour au carrousel,
• et un pavé numérique classique pour laisser la possibilité de naviguer de façon traditionnelle.

Bien entendu, la simplification de la télécommande va de pair avec une interface qui permet une navigation fluide. C’est là qu’entre en scène le carrousel : une présentation cylindrique, avec des icônes, dont une icône située au centre et représentant la sélection en cours : difficile de faire plus simple ! L’accès aux programmes en cours ou la consultation de programmes antérieurs ou postérieurs se fait via le « minizap » qui permet de voir les logos des différentes chaines.

Même en cours de navigation, le flux vidéo de la télévision est maintenu en permanence pour ne pas perdre son programme.

Un accès simplifié, par les icônes, aux fonctions annexes :

• le média center, qui permet de lire (pas encore de stocker) vidéos, photos, ou musique.
• la VOD, très simplifiée par rapport aux portails de VOD classiques, intégrant également des chaînes de catch up (M6 replay, et Canal replay pour les abonnés Canal Sat).
• et un menu de « Raccourcis »

Le marché de l’ADSL français est hyperconcurrentiel et chaque acteur est engagé dans des cycles d’innovation hyper rapides, poussés à la fois par la concurrence et les nouveaux usages attendus par les clients. Comment les différentes équipes de SFR collaborent concrètement pour arriver à suivre ce rythme et à proposer des offres et des produits innovants ?

Le client est au coeur du processus de développement, avec une box testée de façon régulière avant le lancement (création en mode itératif permanent nourri par les « feedbacks » des beta-testeurs). Exemple tout simple et très parlant : SFR a pris soin d’observer comment les utilisateurs connectent leur équipements audio/vidéo à la maison pour placer de manière intelligente les différents connecteurs.

Autre exemple : un bouton physique sur la box Evolution permet d’activer/désactiver le WIFI ce qui correspond à une demande de plus en plus courante (soit pour question de sécurité contre les intrusions, soit pour réduire la consommation électrique, soit pour réduire les ondes pendant la nuit par précaution sur la santé…).

Toutes les équipes SFR bénéficient de ces beta-tests et collaborent pour apporter une vraie valeur ajoutée aux clients et communiquer sur les innovations et les offres de manière compréhensible pour le plus grand nombre (et pas seulement pour les technophiles).

Innovation pour la fidélisation vs innovation pour l’acquisition de nouveaux clients. Quelle est l’approche de SFR ADSL pour mettre l’innovation au profit de ces 2 objectifs ? Des différences stratégiques ?

Pas de divergence en fait, SFR vise l'innovation utile pour adresser la cible la plus large de clients: à la fois des déjà clients et des nouveaux clients, à la fois des technophiles exigeants et des utilisateurs moins aguerris qui recherchent de la simplicité. L'existence simultanée de 2 offres, la neufbox "classique" et la neufbox Evolution, permet en outre de proposer un véritable choix aux consommateurs.

Dans un marché qui continue à être en forte croissance, il faut à la fois convaincre les "nouveaux équipés ADSL", avec une offre combinant assistance et performance, ainsi que les clients déjà équipés ADSL qui sont de plus en plus exigeants et veulent toujours plus de fonctionnalités (en restant le plus ergonomique possible).

Comment SFR peut se positionner comme acteur innovant en matière de téléphonie sur IP (ADSL et 3G) sans risquer de perdre ses bénéfices comme acteur majeur de téléphonie mobile ?

Pourquoi l'innovation serait-elle incompatible avec le fait d'être un acteur majeur de la téléphonie mobile ? Au contraire, le fait d'avoir plus de 20 millions de clients mobiles nous permet de mieux comprendre et anticiper leurs attentes, et de leur proposer l'offre Internet ou mobile qu'ils attendent. Si nous savons mériter leur confiance sur le mobile, ils se tournent naturellement vers nous pour le choix de leurs offres Internet.

L'innovation utile, c'est aussi de trouver le bon équilibre entre des innovations "produit" comme la neufbox Evolution et des innovations "prix" comme les Multi-Packs (qui permettent de récompenser la fidélité de nos clients et de leur proposer le meilleur choix d'offres Internet et mobiles).

Avec des usages mobiles de plus en plus gourmands en data, comment SFR peut innover dans les usages nomades sans risquer la congestion de son réseau mobile comme cela commence à être le cas dans certains pays ?

La convergence ADSL et mobile permet une redondance des réseaux et de couvrir plus de territoire : Lorsque le WIFI SFR est accessible, plus besoin de passer par la 3G et inversement, dans des zones sans WIFI, les abonnés peuvent se connecter en 3G.

Typiquement, une clé 3G de secours permet d’anticiper des éventuels problèmes de panne du réseau ADSL.

La possibilité d’intégrer directement sur la box Web un Femtocell aussi simplement que d’activer un hotspot WIFI chez soit permet d’augmenter la couverture du réseau 3G SFR dont bénéficie l’ensemble des utilisateurs et de faire passer toutes les communications (voix et data) d’un équipement mobile connecté sur une box Femtocell à travers la connexion ADSL. Cette solution permet de désengorger les réseaux 3G et offre des usages étendues des appareils nomades (mobiles, tablettes et autres à venir).

Après avoir déployé un réseau national de hotspots grâce au WIFI intégré dans les Neufboxs, va-t-on voir arriver de nouveaux usages nomades grâces aux modules Femtocell pour la Neufbox Evolution ? Cette technologie peut-elle permettre de décongestionner les réseaux 3G ou est-ce que les innovations prévues par le Femtocell sont ailleurs ?

Le réseau 2G/3G de SFR couvre actuellement 87% de la population. L'objectif de la femtocell n'est donc pas d'étendre cette couverture pour de nouveaux usages nomades, mais de répondre à des problématiques ponctuelles de couverture au domicile des clients, afin qu'ils puissent téléphoner et surfer depuis leur mobile au domicile dans des conditions optimales.

En outre, la capacité globale du réseau 2G/3G, renforcé par notre réseau de plus de 3M de hotspots WiFI, nous permet d'absorber sereinement les usages mobiles des clients SFR.

La convergence web et télévision est un axe important au point que même Google s’est lancé dans la course avec ses boitiers Google TV. Comment la Neufbox Evolution se positionne (en terme d’offre, de partenariats et de technologies : recherche, navigateur, apps) face à ce concurrent plutôt inattendu il y a encore quelques temps ?

La box Evolution de SFR va être, à terme, enrichies de nouvelles applications, pour évoluer avec les attentes des utilisateur. C’est véritablement une box « Work in progress » en évolution constante.