Twitter peut devenir un outil de guerre économique et est un puissant vecteur de bad buzz pour les entreprises qui n’y prennent pas garde…

Certaines sociétés l’ont bien compris et on trouve parfois de bon exemples de l’utilisation de Twitter pour contenir ce bad buzz et améliorer son image sur le web…

L’opérateur ADSL français Free a ainsi mis en place un compte Twitter LaLigneDeFree qui, associé avec une veille en temps réel de ce qui est publié sur Twitter avec certains mots clés (free, freebox, iliad, etc…) réagit quasiment instantanément en prenant contact avec les personnes qui ont un problème de freebox, de facturation ou autre…

Un second exemple:

[Suite:]

Après vérification auprès de Simon, Free ne l’a pas encore contacté 24 heures après qu’il ait donné son numéro de téléphone, donc bien sûr, la gestion des incidents n’est pas instantanée (et c’est tout à fait normal…), mais au moins cette stratégie Twitter permet de calmer le jeu avec les clients potentiellement mécontents, le temps de trouver une solution…

On pourra d’ailleurs noter que les messages du compte LaLigneDeFree se ressemblent… c’est bien une personne qui les écrit, mais on pourrait très bien automatiser un message de prise de contact initial dans certains cas de figure…