Le bad buzz qu’est-ce que c’est ?

Simple… prenons un exemple: en tant qu’entreprise vous venez de sortir un tout nouveau produit (un tout nouvel iPhone 3GS au hasard…).

Le produit est populaire, mais un défaut de fabrication majeur (un risque d’explosion par exemple…) est passé entre les mailles du filet de vos tests qualité et certains utilisateurs (même infimes) étalent leurs déboires au grand jour sur leur blog et surtout sur Twitter…

Le problème avec Twitter c’est que tout se passe dans l’instantanéité… on est là dans le web temps réel sur lequel la nouvelle se répand vite comme une trainé de poudre.

Avec Twitter, c’est la recherche du scoop qui prime…que ce scoop soit une nouveauté fraichement annoncée dans un communiqué de presse corporate ou un simple coup de gueule (pas toujours justifié) de la part d’un internaute, voir pire, d’un concurrent qui veut vous faire du tort en se faisant passer pour un client mécontent…

Si vous ne réagissez pas en quasi temps réel pour contenir les discussions houleuses et adopter une réponse adaptée (support de l’utilisateur, résolution du problème, ouverture à la discussion, etc…) vous risquez de découvrir ce bad buzz non plus sur le web, mais dans les journaux (papier et télévisés) du lendemain…

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N’oubliez pas que les journalistes d’actualité se servent de plus en plus du web et de twitter comme source d’informations insolites…et qu’il n’y a pas mieux qu’un bad buzz pour faire dans le sensationnel, ce que recherche une certaine catégorie de médias populaires…

Bref, en tant qu’entreprise ayant pignon sur rue, vous risquez gros à ne pas surveiller ce qui se dit de vous et de vos produits et services sur Twitter.

Du simple coup de gueule (justifié ou non) d’un véritable client, à la manipulation organisée d’un concurrent indélicat qui veut vous faire du tort, vous pouvez vite devenir impopulaire et perdre la guerre économique contre vos concurrents…