On voit fleurir de plus en plus de petites boutiques de e-commerce tenues par seulement une ou deux personnes.

Du côté des gros sites de e-commerce, une concentration s'opère peu à peu : les gros sites indépendants se regroupent ou sont rachetés par des enseignes commerciales comme Carrefour, Auchan, Casino, ...

A grand renfort de rachats, de campagnes marketing et de prix bradés injectés dans les comparateurs de prix, ces grandes enseignes imposent leurs nouvelles marques sur Internet.

On peut peut faire l'analogie avec les grands centres commerciaux et les boutiques de proximité.

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Les grands centres commerciaux ont tendance à écraser les commerces de proximité en cassant les prix...oui mais de nouvelles tendances semblent s'installer peu à peu sur la toile...

Le problème avec les gros sites de e-commerce est qu'ils ont tendances à jouer avec les nerfs des clients:
A force de jouer sur les prix, les flux tendus et les décalages de trésorerie, les clients sont livrés souvent en retard, voir très en retard (malgré les soit-disant garanties mises en avant...)
En effet, dans le réel on peut comprendre et accepter qu'un produit ne soit plus ni en rayon, ni en stock
Par contre après avoir passé commande sur un site, il est ultra frustrant de recevoir un email vous annonçant que vous serez livré lorsque le produit sera de nouveau en stock sous 15 jours (minimum...) alors que ce site vous annonçait un produit disponible et expédié dans les 24 ou 48H.
Imaginez que vous alliez à la Fnac, que vous achetiez un nouveau portable, que vous rapportiez le précieux paquet chez vous et qu'en l'ouvrant vous y trouviez un message laconique qui vous annonce que votre produit sera à votre disposition à la Fnac dès qu'il sera de nouveau en stock (sous 15 jours minimum...).

Pour couronnez le tout, ces grands sites de e-commerce font tout pour éviter que vous ne vous rétractiez, bien que ce droit soit prévu dans la législation...

• Numéros de téléphone surtaxés
• Attente interminable au bout du fil
• Formulaires de contact rébarbatifs et très limités
• Réponses par email généralement évasives sans action concrètes
• Délai de réponse généralement de plusieurs jours
• etc...

Finalement, la majorité des clients se lassent et attendent leur livraison qui peut prendre de plusieurs semaines à plusieurs mois...
J'en ai personnelement fait les frais chez plusieurs grandes enseignes.

Bref, l'image de ces grandes enseignes du e-commerce et la confiance de leurs clients ne feront que décroître tant qu'elles n'accepteront pas d'appliquer une véritable transparence sur les stocks, les difficultés d'approvisionnement et logistique.
Et qu'on ne me dise pas que ce n'est pas si simple, ces enseignes savent depuis bien longtemps comment utiliser les applications et outils informatiques pour gérer efficacement tous ces aspects...

La grande force d'une petite e-boutique n'est certainement pas dans la concurrence sur les prix, mais bien dans sa capacité à fidéliser sa clientèle par différents moyens qui ne sont pas ou difficilement à la portée des grandes enseignes:

• Le respect du client (de plus en plus mis à mal comme on vient de le voir)
• La qualité et l'originalité des produits souvents sélectionnés ou préparés avec goût (de plus en plus vrai pour les e-boutiques comme Bagatelles, Suicidal, Mageekstore)
• La rapidité de traitement de la commande et d'envoi
• La transparence et l'humanisation de la boutique, épaulée généralement par un blog qui fait découvrir "l'arrière boutique" aux clients
• L'esprit communautaire (d'où l'ultra spécialisation de certaines boutiques, et l'ambiance adaptée à la cible...)

Bref, je pense qu'en ce moment se joue la revanche du commerce de proximité d'autrefois, à la sauce Internet.
Les mentalités changent...et j'espère que ce n'est pas qu'une mode.

Ronan