Aurélien Bardon et Florian Marlin ont publié il y a quelques temps les résultats d'une étude sur les impacts des programmes de fidélisation

Cette étude semble montrer que les programmes de fidélisation traditionnels ont de moins en moins d'influence:

• La carte de fidélité est le dernier élément susceptible de rendre fidèle: 4,4% des personnes interrogées seulement.
• 64,3% n'attachent que peu ou pas d'importance aux moyens de fidélisation (carte de fidélité, envoi de prospectus, de promotion personnalisée, de coupons de réduction...).
• 69,8% des personnes interrogées ne sont pas inscrits à un programme de fidélité sur Internet (type Maximiles)
• 60,3% ne lisent jamais ou que rarement les newsletters envoyées par email
• Recevoir une lettre adressée à son nom n'incite pas du tout à passer commande dans 75,8% des cas
• Avoir profité d'une première offre promotionnelle n'incite pas à continuer à acheter dans l'enseigne dans 69,6% des cas

De plus quelques tendances (assez évidentes finalement) se dégagent également de cette étude:

• Les clients considèrent en majorité que les avantages d'un programme de fidélité sont les réductions et les cadeaux (par accumulation de points)
• Les programmes de fidélité payants (cartes payantes comme La Fnac) n'intéressent pas la majorité des consommateurs
• Le bouche à oreille et la recommendation d'une connaissance n'incite pas à s'inscrire à un programme de fidélisation

Attention, cette étude ne reflète qu'une partie de la problématique de la fidélisation ne portant que sur les programmes de fidélisation (cartes et points). Cela ne veut en aucun cas dire que chercher à fidéliser ses clients est une peine perdue, au contraire ! Je pense également que ces résultats montrent surtout une tendance sur Internet (d'ailleurs seul des internautes ont été interrogés). En effet, l'internaute consommateur cherche avant-tout à trouver le meilleur prix lorsqu'il s'agit d'un produit courant ou de grande consommation (d'où la prolifération des services de comparaison de prix comme Kelkoo, Monsieur Prix ou Tous Les Prix) Malgré ces réponses assez négatives pour les programmes de fidélité, 77,5% des personnes interrogées déclarent être fidèles à une ou plusieurs enseignes. D'autres éléments entrent donc en compte dans le processus de fidélisation:

• Le respect du client et la transparence pour instaurer la confiance sur le long terme
• La qualité, l'originalité, la nouveauté des produits
• La rapidité de traitement et d'envoi des commandes
• L'animation d'un esprit communautaire
• Une gestion irréprochable et transparente des conflits avec la clientèle

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